Il servizio clienti ha un impatto sia sui clienti esistenti che su quelli potenziali.
Lo sapevi che il 68% dei consumatori racconta a familiari e amici una brutta esperienza pubblicandola su un social network e che quasi il 50% dei clienti afferma che passerebbe a un nuovo marchio dopo una sola brutta esperienza?
E poiché ogni profilo Facebook ha una media di 338 amici, un’esperienza negativa può raggiungere rapidamente migliaia! Tuttavia, è molto importante garantire un servizio clienti positivo.
Ci sono aziende che offrono servizi di lead nurturing, intendendo con questo termine quell’attività che punta all’instaurazione di relazioni con i lead, ossia con i potenziali clienti, attraverso i canali web più efficaci nella conversione.
Ma quali sono i vantaggi di un buon customer care? Prima di tutto aumenta la fedeltà e la soddisfazione del cliente, migliora i consigli del passaparola e permette all’azienda di comprendere meglio i bisogni e le aspettative del cliente.
I canali per il customer care
Un ottimo servizio clienti è disponibile in tutti i canali: e-mail, social, SMS, chat e telefono.
Ma indipendentemente dal canale utilizzato dai tuoi clienti, vogliono tutti la stessa cosa: un supporto di alta qualità.
Quindi, in quali canali dovresti essere attivo? Ecco i 5 canali che devi conoscere.
Telefono: ai clienti piace ancora parlare con qualcuno, soprattutto quando si tratta di questioni urgenti. Anche se è bello essere digitali, assicurati sempre che un cliente possa raggiungere qualcuno per telefono.
App di messaggistica: un canale di comunicazione chiave per la Generazione Z, le app di messaggistica (pensa a Facebook Messenger) sono un ottimo modo per gestire i messaggi del servizio clienti per un lungo periodo di tempo poiché vengono gestiti come una conversazione continua.
Social media: i tuoi clienti utilizzano i social media. Lo usano anche per esprimere come si sentono, quindi a differenza di un’e-mail diretta al tuo team di supporto, interagire con i clienti sui social media richiede che tu sia proattivo. Trova conversazioni esistenti e interagisci con i tuoi clienti.
E-mail: dopo l’assistenza telefonica, l’e-mail è il canale di assistenza clienti più utilizzato. Il bello dell’e-mail è che crea un registro digitale della corrispondenza, sia per te che per il cliente. E con la giusta tecnologia, puoi automatizzare, inoltrare e instradare le e-mail all’interno della tua organizzazione per migliorare i tempi di risposta.
Chat: ottima per aiutare le persone direttamente sul tuo sito Web, la chat dal vivo ti consente di comunicare con i clienti in tempo reale. Il bello della chat dal vivo è che può essere utilizzata dai rappresentanti di vendita per l’upselling, dai dipartimenti di marketing per la generazione di lead e dai team del servizio clienti per gestire le domande dei clienti.
Consigli per migliorare il customer care
Lavorare nel customer care non è affascinante. Eppure il servizio clienti è il reparto più importante che hai.
Uno dei fattori più importanti in un buon servizio clienti è la velocità, specialmente quando un cliente richiede qualcosa di urgente.
Il secondo consiglio è quello di conoscere i propri clienti. Le grandi interazioni iniziano con la conoscenza dei desideri e delle esigenze dei tuoi clienti. I clienti amano la personalizzazione. Conosci i tuoi clienti, ricorda i loro nomi e le conversazioni precedenti. Se necessario, prendi nota di ciò che è stato discusso in precedenza in modo da poterlo consultare la prossima volta che ti incontrerai.
È inoltre fondamentale prestare attenzione alle richieste del cliente. Ascoltare i tuoi clienti non solo si tradurrà in un cliente felice, ma può anche fare molto per mantenerti nel loro radar per affari futuri.
Inoltre, pensa a lungo termine quando hai a che fare con i clienti. Mantenendo felici i clienti, saranno leali e, attraverso il passaparola, faranno il marketing per te.